Почему гости не возвращаются и как это исправить

Гость может остаться доволен проживанием и все равно выбрать другой отель или апартаменты в следующую поездку. Почему так происходит? 

Чаще всего причина не в цене и не в расположении гостиницы на карте. Решение принимают с учетом десятка мелочей, которые на первый взгляд могут показаться незначительными. Но именно они влияют на желание вернуться.

Комфорт складывается из привычных мелочей

После проживания мало кто вспоминает цвет стен или форму светильников. Зато человек помнит, удобно ли было спать, хватало ли места для чемодана, где лежал телефон во время зарядки и можно ли было спокойно поработать за ноутбуком. Если простые действия вызывали неудобства, впечатление меняется не в пользу объекта.

Представьте новую обувь. Она может выглядеть безупречно, но если натирает уже через час, второй раз ее надевать не хочется. С бронированием гостиничного номера происходит то же самое. Чем меньше бытовых неудобств замечает гость, тем выше вероятность, что он снова выберет эти апартаменты или отель.

Желание вернуться появляется не случайно

Повторное бронирование — это результат работы всей команды. Важно не только встретить гостя, но и сделать так, чтобы после выезда у него не появилось желанием искать другое место для постоя.

На решение приехать снова влияют:

• быстрое заселение без долгого ожидания;
• удобная мебель, рассчитанная на ежедневное использование;
• достаточное количество мест для хранения вещей;
• наличие рабочей зоны с хорошим освещением и розетками;
• внимание к просьбам гостя и быстрое решение возникших вопросов;
• небольшие привилегии для тех, кто уже останавливался в объекте: поздний выезд, приветственный комплимент или персональное предложение на следующий визит.

Каждый пункт сам по себе кажется простым. Вместе они создают ощущение заботы, за которым люди часто возвращаются.

Ошибки, которые снижают число повторных бронирований

Гость может не написать негативный отзыв и не пожаловаться на ресепшене. Он просто в следующий раз выберет другой объект.

Наиболее частые причины отказа от повторного бронирования:

• номер оказался менее удобным, чем ожидалось — красивый интерьер не заменяет продуманную планировку, поэтому если человеку негде разместить вещи, чемодан мешает проходу, а рабочая зона не оборудована, возвращаться он не будет;
• мебель выглядит неопрятно — сколы, потертости, плохо работающая фурнитура и следы износа создают ощущение, что за номером недостаточно следят;
• персонал не замечает индивидуальные предпочтения гостей — если человек уже останавливался в апартаментах, важно учитывать его привычки: пожелания к категории номера, особенности заезда, услуги такси и доставки;
• после выезда нет связи с гостем — благодарность за визит, просьба оценить проживание или персональное предложение помогают сохранить контакт и напомнить о себе;
• фото не совпадают с реальностью — фотографии, описание оснащения номера и фактическое состояние объекта должны соответствовать друг другу, ведь разочарование после заселения сложно исправить;
• интерьер выглядит разрозненным — разные материалы, стили и качество предметов создают ощущение, что у бизнеса дела идут плохо, а значит лояльность клиента снижается до минимума;
• объект не развивается вместе с ожиданиями гостей — многих смущает устаревший интерьер, старая мебель и текстильные принадлежности, которые владелец гостиницы не меняет годами.

Важно регулярно смотреть на объект глазами гостя: удобно ли ему жить, легко ли пользоваться номером, что можно улучшить, чтобы мотивировать командировочных и туристов заселиться по знакомому адресу, а не искать новый пункт.

Оснащение номера тоже влияет на возврат гостей

Хорошая мебель не привлекает к себе внимание. Она просто делает проживание удобным. На устойчивой кровати с ортопедическим матрасом гость лучше высыпается, во вместительном шкафу легко найти вещи, наличие рабочего стола для ноутбука дает возможность не ютиться на кухне, а с комфортом заняться делами в специально оборудованной для этого зоне. Мебель, выполненная в едином цвете и стиле, не раздражает визуальным шумом, постоялец в гармоничном интерьере чувствует себя более расслабленно, остается доволен обстановкой. Поэтому оснащение номера стоит рассматривать как часть сервиса, а не только как статью расходов.

Мебельное производство «Союз» выпускает мебель и текстиль для апартаментов, отелей, гостиниц с учетом требований гостиничного бизнеса. При разработке учитываются и планировка номеров, и интенсивность использования, и задачи персонала. Но в первую очередь — комфорт клиента. Мы создаем пространство, которое остается удобным для гостей с момента заселения и до выезда, а значит, сюда захочется возвращаться снова и снова, как к себе домой!